La revista mensual de información tecnológica está preparando un número especial cuyo protagonista es el mercado de CRM, su situación actual, sus previsiones de futuro y las tendencias que marcan la evolución de este sector. Entre otros, ha contado con SIE para ofrecer su visión de este mercado en crecimiento, a través de una entrevista a nuestro gerente, Xavier Ciáurriz.
¿En qué estado se encuentra actualmente el mercado del CRM?
El mercado del CRM sigue teniendo un importante potencial de crecimiento, principalmente porque el conocimiento de este tipo de herramientas se ha asentado entre las empresas y cada vez más se está consolidando como una parte importante dentro de la planificación de las compañías.
Actualmente el CRM se ha convertido en una necesidad para las empresas, en una estrategia de negocio en la que el eje es el cliente y en la que la tecnología ayuda de forma decisiva a este cambio de orientación.
¿Considera que no está un poco saturado de este tipo de soluciones?
La creciente demanda de este tipo de herramientas provoca que actualmente exista una amplia oferta por parte de fabricantes y desarrolladores, adecuadas no sólo a las diferentes capacidades de inversión de las empresas, sino incluso también a diferentes casuísticas (ventas, gestión de proveedores, marketing o call centers). A medida que el mercado de CRM madure también se producirá una selección natural de estas herramientas.
Es creciente la demanda de CRM por parte de las pymes
¿Quién necesita un software CRM?
La pregunta idónea sería ¿Quién no necesita un CRM?. En un entorno altamente competitivo, cambiante tecnológicamente, el disponer de herramientas de gestión empresarial y de soluciones que permitan gestionar de forma óptima las relaciones con clientes ya no supone un valor añadido para las empresas, sino una necesidad básica que debe ser cubierta indefectiblemente.
¿Qué debe ofrecer un CRM?
Ni más ni menos que aquello que demandan las empresas. El problema de algunas soluciones CRM es, en muchos casos, que están ofreciendo cañones para matar mosquitos. Hoy en día existen soluciones muy ajustadas a las necesidades de las pymes.
Por otro lado debe ser capaz de integrarse con el resto de soluciones de gestión de las compañías, en tiempo real, con opciones de movilidad y que aprovechen al máximo las tecnologías de la información existentes.
Por último, una rápida y efectiva implantación y puesta en marcha, un coste adecuado, una usabilidad sencilla y que el gasto en adaptación y en formación sea el mínimo posible.
¿Hacia dónde va el mercado CRM? ¿Cuáles son las próximas tendencias?
Las tendencias son claras: el CRM debe estar integrado con el resto de aplicaciones de gestión empresarial que existan en la empresa, como son los ERPs o las soluciones BI en primera instancia, y esto ya lo ofrece el mercado. Una segunda fase, que ya se está produciendo en estos momentos, es su conexión con herramientas de movilidad, como pueden ser terminales PDA y teléfonos móviles.
Y no podemos olvidar las modalidades de CRM on demand, bien sea físicamente o a través de Internet, aunque en este último todavía existen algunas reticencias que hay que superar, como la perfecta integración con otros sistemas y los factores de seguridad.
El paso que se producirá en los próximos años será la aceptación generalizada de la modalidad SaaS (software como servicio),en el que el CRM puede tener un alto potencial de crecimiento futuro.
A nivel tecnológico los CRM tienen que dar un salto cualitativo, permitiendo obtener el máximo beneficio de la automatización de la tecnología y que permitan integrar toda la información que se genera alrededor del cliente, gestionando información geográfica, cultural, sociológica, económica, etc.
La gestión de la base de datos es básica para el CRM
¿Saben los clientes que para que una solución CRM funcione correctamente, lo primero que hay que tener es una buena base de datos?
Esto es básico. Uno de los esfuerzos que debe realizar el usuario es depurar su propia base de datos, establecer los criterios de cómo se desea estructurar la información, unificar pautas de cómo introducirlas, que tipo de información deberemos plasmar, con qué objetivos y como deseamos analizarla.
Si no se tienen claras estas premisas no obtendremos el máximo potencial de una herramienta como el CRM, no la integraremos en la organización y toda la inversión realizada no habrá cubierto las expectativas con las que se había realizado.
