Captar sí, pero fidelizar también

por Raul Barriga. Departamento de Administración. 

En momentos difíciles es importante conservar nuestros activos empresariales y una estructura estable que nos permita  asegurar la viabilidad de la compañía a corto plazo.  En cambio, es curioso contemplar (y me atrevería a decir “cuestionar”), como sobretodo las grandes y medianas compañías, tienden a valorar de mejor forma la novedad que lo tradicional, pese a haber sucedido siempre  lo contrario. La sociedad actual ya no da valor a lo que perdura en el tiempo, y si analizamos muchas situaciones cuotidianas, lo veremos muy claro: ¿Quién no ha “sufrido” las ofertas de las compañías de telefonía móvil e internet? Ofertas que se centran más en atraer nuevos clientes con mejores condiciones y ofertas, que en mantener a los que poseen y premiar la fidelidad o permanencia… 

Exactamente lo mismo ocurre con los bancos o cajas de ahorro,  los recursos humanos en el mundo empresarial,  los clientes de la organización o cualquier otro servicio que tengamos contratado no son una excepción. La feroz batalla que enfrentan a las compañías por la caza de nuevos clientes,  viene motivada porque el modelo de bajo coste se está consolidando. Esta política de ventas se basa en ofrecer un precio muy asequible al consumidor. Esta mejoría del precio de venta final, hace unos años era conseguida con la famosa reducción de costes, de esta manera bajaban el precio de venta y se conseguía mantener el porcentaje o margen de beneficio por producto. El problema ha venido cuando ya no hay más costes que reducir, porque los que quedan son necesarios e ineludibles. Entonces las empresas se ven obligadas a reducir el margen de beneficio por producto para poder entrar en esta dinámica llamada “low cost”. Y esta reducción de margen, conlleva aumentar el número de ventas, para mantener el margen de explotación global, y de aquí viene las increíbles promociones para captar a nuevos clientes.

Por tanto, es vital para una compañía captar nuevos clientes para la evolución, pero es igual o más importante para su consolidación el mantener a una cartera de clientes con ofertas y promociones premiando la fidelidad. Si se premian las nuevas incorporaciones mejor, y hacemos caso omiso a las cuentas de clientes tradicionales, y pensamos que perdurarán en el tiempo y que la batalla por captarlo ya la ganamos en su día, se estará cometiendo un craso error. Este cliente se sentirá discriminado, poco valorado y producirá un efecto contraproducente, y seguramente buscará alguien que le preste atención y buenas condiciones, y si no se la damos nosotros, se la dará la competencia, porque buenas ofertas para cambiarse de servicio no le faltarán.

El cliente que nos lleva comparando varios años, se podría asemejar a una planta, donde nos ha costado mucho hacerla crecer, pero cuando ya está arraigada en la tierra hay que seguir regándola, porque si no se secará. Por este motivo, para conseguir la excelencia empresarial, no tenemos que buscar solo nuevos clientes, sino mantener y consolidar periódicamente los que poseemos.