Hola, cliente social. Adios consumidor mudo

Uno de los retos más importantes a los que hoy en día se enfrentan las empresas es la aparición de un perfil de cliente que utiliza la tecnología como elemento básico de relación con las marcas. Es el nuevo cliente social. Ese cliente que ya no se conforma con cualquier cosa que le ofrezcamos, que toma sus decisiones basándose en la experiencia de consumo de otras personas, bien porque las conoce bien porque son prescriptores sociales, y que además busca información por su cuenta.

Y para ello utiliza las redes sociales para obtener información, conocer opiniones, enterarse de las críticas, pero también para buscar y encontrar nuevos productos, nuevas ofertas, otras alternativas. Alguién puede objetar que eso lo encuentra en los buscadores de Internet. Y es cierto, pero Internet, desde el punto de vista empresarial, no deja de ser un gran escaparate de la marca, en el que muestra sus productos, anuncia sus promociones y anima a la compra. En realidad es una interpolación de los medios tradicionales a la red.

Con la entrada en juego de las redes sociales, cada vez son más los consumidores que buscan información sobre las marcas más allá de lo que las propias marcas ofrecen. Foros, blogs, twitter, facebook, Linkedin… son los nuevos medios en que este nuevo consumidor busca, encuentra, compara y acaba tomando una decisión de compra, más allá de lo que la marca le presente.

En realidad lo que quiere este nuevo cliente es interactuar y dialogar con la marca, de forma directa y abandonar el monólogo. Para ello las empresas deben cambiar sus planteamientos de comunicación, de marketing y de ventas. Tenemos que pasar de la definición de estrategias que atacan de forma uniforme a cualquier perfil de cliente a buscar el engagement con este, utilizando el intercambio de ideas, la aportación de contenidos, dando valor a la información. En definitiva establecer un diálogo entre la empresa y el cliente frente a la pasividad anterior.

Si hasta ahora el centro y objetivo de todas las acciones giraban alrededor de la empresa, este eje se ha trasladado y en estos momentos lo importante es conocer el interés del cliente y adecuar los productos y servicios a lo que demanda.

Ya no creamos nosotros los canales de comunicación. Es el cliente el que los establece, los dirige, los utiliza, influye sobre otros clientes, recomienda, crítica, sugiere, impone … Y lo hace cuando quiere, como quiere, sin horarios de oficina establecidos, sin protocolos de reclamación. es el cliente el que crea, promociona o destruye.

Por esta razón los responsables de las empresas y absolutamente todos los departamentos que las componen ya no pueden ignorar este cambio real del consumidor mudo al cliente social.

Un ejemplo práctico de lo que puede ocurrir cuando las empresas venden y crean mensajes sin tener en cuenta a este nuevo cliente social y su poder es la última campaña de Loewe. No tiene desperdicio.

 
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Acerca de Jaume Barris, Director Marketing de Canal en Wolters Kluwer | A3 Software
http://es.linkedin.com/in/jaumebarris

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