Porque cierran, porque dejan de consumir nuestros productos o servicios por razones de coste, porque nos los arrebata la competencia, pero también porque no mantenemos una comunicación fluida con ellos y porque somos incapaces de ofrecerles aquello que realmente necesitan. En realidad porque acabamos convirtiendo la relación con nuestros clientes en un objetivo en el que prima el maximizar las ventas y nuestro contacto con él se limita a enviarle la factura por nuestros productos o servicios, o para ofrecerles nuevos.

Seguimos entendiendo nuestra relación con los clientes como un elemento más de venta, en unos momentos en que el concepto “tradicional” de venta directa o agresiva está desapareciendo y siendo sustituido por la comunicación, la relación y la interacción en la que participan absolutamente todos los integrantes de la empresa. La relación con nuestros clientes ahora debe estar basada en la seducción continuada, manteniendo ese punto de pasión que tiene que llevarnos al enamoramiento. Pero ¿Cómo?

Debemos seducirlos escuchándolos, intentando entender sus necesidades y buscando nuevas fórmulas para llegar más allá de los que ellos esperan y resolver sus problemas con excelencia. En realidad, debemos cambiar nuestro paradigma actual. No se trata de crear un nuevo servicio o propuesta de valor y ver si existe una demanda, sino construir nuevos servicios y modificar los existentes alrededor de los deseos de los clientes.

En primer lugar tenemos que desechar la idea de que lo sabemos todo sobre nuestros clientes y sus necesidades. Tenemos que escucharles, atenderles, demostrar en cada momento que estamos pendientes de ellos y de su satisfacción y estar muy atentos a sus comentarios, sus quejas o sus necesidades.

En segundo lugar, comunícate de forma continuada. A través de e-mail, con nuestros newsletters, con promociones personalizadas, por medio de nuestras redes sociales, aportándole contenidos de valor. Y si se puede, llámalo, aunque sea una vez al semestre, interesándote por su satisfacción por nuestros productos y servicios, indagando sobre sus necesidades, solicitándole sugerencias. No olvides que el contacto y la interacción personal son los que fomentan las relaciones más duraderas.

En tercer lugar, haz que se sienta especial, un cliente diferenciado. Esto pasa por ofrecer un servicio de atención al cliente lo más personalizado posible, diseñando un programa de fidelización en el que tanta importancia le demos a felicitarle por su cumpleaños como a realizarle una oferta en base a su histórico de compras. En esta línea nos servirá de ayuda la “celestina” empresarial por excelencia, el CRM.

En la relación con el cliente no basta con ser apuesto y gentil. Y aquí llegamos a la cuarta regla. Debemos también ser responsables y formales. Los canallas llaman la atención, pero aburren pronto. Cumple siempre con tus compromisos con tu cliente. Desde la puntualidad en los plazos de entrega a la transparencia total en la gestión de sus problemas hasta que estemos convencidos de que queda satisfecho.

En quinto lugar, para este programa de seducción cuida el entorno de las citas. Y ese entorno lo forman los empleados de la empresa. Son ellos los que cuidarán todos los detalles para que nada le falte. Cuida a los empleados por tanto y fórmalos de manera continuada en ventas, marketing, proporcionándoles las herramientas necesarias para que aporten valor. Ellos son los que transmiten la reputación de la compañía, los que se comunican, los que generan esa corrienta de complicidad y los que están en contacto directo con los clientes.

Y por último… evita las infidelidades. Todos tenemos la necesidad de conseguir nuevos clientes para que nuestra empresa crezca, pero no perdamos de vista la relación que mantenemos con nuestros clientes ni demos por supuesta su fidelidad. Probablemente no les gustará nada que los nuevos clientes puedan acceder a promociones, ventajas y descuentos en los que ellos no están incluidos.